3. 비즈니스 임팩트를 만드는 글쓰기

기억하기

• 리소스 절약하기

  • 몇 가지 템플릿 돌려쓰기는 OK, 매일 시장 상황을 반영해야하는 것은 NO

1. 푸시/배너 클릭률 높이기

1) Writing Learning 쌓기 + 푸시 실험 설계하기

• 타이틀 단어 실험

  • 러닝을 쌓으려면 가설 이외의 변수는 통제해야한다. 그래야 실험 결과가 유의미하다.

• 가치 실험하기

  • 제품의 밸류는 다양하다.

    • 매일 받는 혜택 vs. 최대 혜택

    • 매일 100원 받아요 vs. 최대 1,000원 받아요

  • 공급자 입장에서는 절대 알 수 없기 때문에 꼭 실험을 해야한다.

2) 얻은 러닝 공유하기 & 지표 기반 가이드 라인 만들기

• 잘 알리는 것도 실력!

• 지표 기반으로 가이드라인 만들기

  • 타깃 - 푸시를 보내는 토스의 모든 사람들

  • 목적 - 푸시 writing 퀄리티를 제어하고 싶다.

  • 가치 - 적용하면 바로 지표가 오른다. 이 가이드를 안보면 손해이다.

토스 팀의 라이팅 원칙

• 코어 밸류 : 무조건 지켜야하는 대원칙

• 프린시플 :

• 가이드라인 : 이렇게 하세요. 저렇게 하세요.

• 템플릿 : 주어진 템플릿에서 아예 문구, 숫자만 바꾸는 것

• 시스템 : 아예 변수를 없에버리는 것

core value

• 명확한

• 간결한

• 친근한

• 존중하는

• 공감하는

principle

• 다음 화면을 예상할 수 있는 힌트가 있는가?

• 의미 없는 단어/문장를 모두 제거했나?

• 정말 중요한 메시지만 전달하는가?

• 이해하기 어려운 용어나 표현을 사용하지는 않았나?

• 모두가 이해할 수 있고 모두에게 무해한가?

• 단순히 정보전달이 아니라 사용자의 감정에 공감하는가?

3) 단계별 실행

1. 목표 설정하기

   1. 내부 목표

   2. 고객 목표

2. 간결한 문장

   1. 액션 강조형 - 액션 자체를 강조

   2. 조건 강조형 - 액션을 해야하는 목적을 강조

   3. 맥락 시작형 - 유저가 가지고 있던 배경지식 배치

   4. 감정 유발형 - 긴급!

2. 제품 전환율 올리기

사례 1) 1분만에 대출 조회하기

• 기존 : 1분만에 조회하기 -> 시작하기

  • 개선 : 1분만에 조회하기 -> 다음

• 문제정의 : 왜 이탈할까? 왜 안누를까?

  • 어려워서. 뭘하는지 모르겠어서.

  • 시간이 길게 걸릴 것 같아서.

  • 복잡할까봐.

  • 부담되어서

• 가설설정 : 어떻게 하면 더 누르게할 수 있지?

  • 별거 아니라고 알려주기

  • 얼마 안남았다고 알려주기

  • 즉각적인 밸류 전달하기

• 결과

  • 전환율 6% 상승

  • 실제 가심사율도 상승

  • 매출에도 영향!

사례 2) 새소식

• 기존 : 혜택 자세히 알아보기

• 개선 : 5% 자유 적금 알아보기

• 개선 2 : 내가 받을 이자 확인하기

사례 3) 국민 지원금

• 기존 : 1인당 25만원 국민지원금, 놓치지 않으려면?

  • 알림을 받으려면 동의가 필요해요. (동의하기)

• 개선 : 1인당 25만원 국민지원금, 나도 받을 수 있을까?

  • 00님이 받을 수 있는지 확인하고 알려드릴게요. (동의하고 알림받기)

3. 직접적인 매출 올리기

핵심 4가지

1. 타깃

2. 목적

3. 가치

4. 맥락

사례 1) 토스 프라임 결제 수단 변경

• 토스 프라임 사용하고 혜택 받으세요. 오늘 결제 실패 예정입니다. 결제 수단을 변경해주세요.

  • 토스 프라임 마지막 날. 오늘밤 10시 30분까지 다른 결제수단으로 변경하지 않으면 토스 프라임이 해지됩니다.

  • 오늘 토스 프라임이 해지될 수 있어요. 오늘밤 10시 30분까지 다른 카드로 바꿔주세요.

• 결과

  • 제품 개선 없이 푸시만 2번 보냈는데 CTR 50% 증가, 방어 해지 40%, 실시간 매출 상승

사례 2) 연체율 낮추고 회수율 높이기

• 1) 오늘 교통비가 인출됩니다. 후불 교통 카드에 잔액을 충분히 채워주세요.

  • 문제 : 지금 내 상태가 연체중인지 명확하게 모르겠음. 헷갈림

• 2) 교통비가 연체중입니다. 오늘 안으로 잔액을 채워주세요.

  • 문제 : 이것을 누르면 낼 수 있다는 것이 인지되지 않는다.

• 3) 25,000원 내지 않으면 교통비가 연체돼요. 교통비 내기 >

  • 문제 : CTR 차이는 없었으나 CVR 이 증가했다. 최종 연체율 50% 개선. 매달 연체율 개선됨

• 분석

  • 타깃 : 토뱅 카드를 교통카드로 쓰는 유저 중에서 교통비 연체 직전인 유저

  • 문제 정의

    • 연체 안내만 부각되었다.

    • 푸시 메시지를 클릭하면 바로 낼 수 있다는 인지가 들지 않는다.

  • 가설 설정

    • 푸시를 누르면 연체금을 낼 수 있다는 것을 알려주면 바로 낼 것이다.

4. 더 많은 유저 데려오기

사례 1) 수익률 높은 투자 상품을 소개하고 싶다.

왜 이 푸시 메시지를 이 타겟에게 보내지?

같은 문구를 타겟만 바꿔도 CTR이 상승할 수 있다!

• 투자라는 행위는 허들이 높음 -> 허들을 낮추거나 or 허들을 넘도록 도와주거나

  • 허들을 낮춘다 : 투자 거부감을 줄여준다. 불안함을 해결한다.

  • 허들을 넘도록 도와준다 : 유저의 투자 모먼트를 찾는다.

• 우리는 왜 투자를 주저하는가

  • 돈을 잃을까봐 : 작은 돈부터 투자할 수 있다고 알려주기. 1000원 커피 값으로 투자하기, 만원으로 투자하기

  • 불안정할까봐 : 수익률 10%, 1년 동안 손실률 0%

  • 해 본적이 없어서 무섭다?

    • 초보 투자자를 위한 상품 : 다른 사람들도 쉽게한다고 알려주기. - 투자 그거 아무것도 아님. 최근 3일 동안 1933명이 투자했다고!

• 언제 투자를 하게 되지?

  • 여유 자금이 생길 때 : 큰돈 입금, 월급날, 적금 해지 -> 결국 투자는 돈이 있어야 한다. 돈이 들어오는 순간을 적절하게 이용하자.

  • 다른 사람들도 투자하는 분위기 일때 : 오늘의 팁, 증권 뉴스를 본 유저 -> 푸시 메시지를 발송

• 원래 투자하던 사람들은 알아서 잘한다. 자신의 소비 내역 기반으로 접근한다.

  • 더 좋은 상품이 있다, 이런 것도 있다고 알려주기

• 최종안

  • 오늘 토스에서 가장 인기있는 서비스 (광고) 알림 받고 포인트 받기! 벌써 44만명이 000원정도 받았어요.

  • 주식 1주 받기, 그 다음 이벤트는? (광고) 이번엔 알림을 받아보세요. 알림 누르기만해도 돈을 벌어요.

5. 커뮤니케이션 개선하기

제품, 서비스를 유저에게 어떻게 전달할 것인가 컨셉이나 방향성을 이야기한다.

사례 1) 토스 평생 무료 송금 전환

• 이전 : 잠깐! 평생 무료로 송금할래요? (평생 무료로 송금하기)

• 이후 : 송금 수수료, 토스가 평생 내드릴게요. 500원 -> 무료 (확인)

• 이전 : 토스에선 송금 수수료 무료!

• 이후 : 수수료는 토스가 냈어요!

6. Case Study

1) 오늘의 집 취향 카테고리 화면

• 관심 주제를 선택하면 맞춤 콘텐츠를 추천해드릴게요!

• 문제정의 : 맞춤 콘텐츠가 무엇인지 알 수 없다. = 가치가 충분히 전달되지 않음

  • 유저 입장에서 관심 주제를 선택할 이유가 약하다.

  • 내가 뭔가 이득이 될만한게 있는지 명확하게 알려줘야한다.

• 가설설정 : 관심 주제를 선택했을 때 유저가 얻는 밸류를 더 명확하게 써주고, 개인화 버전을 녹여서 말 걸듯 쓰면 관심주제 등록률리 오를 것이다.

• 개선

  • 00님이 관심있는 주제를 고르면 인기 콘텐츠만 모아서 보여드릴게요.

2) 하나은행 > 오늘의 운세 : 약관 동의율 올리기 목표!

• 더울수록 건강 챙기며 보내길. 오늘의 운세로 무더위를 날려요. 바로가기 ->

• 문제 정의

  • 이 서비스에 왜 개인정보가 필요한지 공감되지 않는다.

  • 첫 화면에서 약관 동의 화면이 나올 것이라는 것을 예상하기가 어렵다.

  • 약관 화면 버튼 : "가입" 이라는 단어는 이 서비스에 가입하는 듯한 착각이 든다.

  • 개인정보가 운세 결과에만 이용된다는 것이 잘 보이지 않는다.

• 가설 설정

  • 개인정보가 필요한 이유를 알려준다.

  • 첫 화면에서 약관 동의가 필요함을 미리 예상할 수 있도록 알려준다.

  • 약관 동의 타이틀에 유저가 얻을 수 있는 가치를 알려준다. 서비스 이용을 위해서 필요한 단계라는 것을 설명한다.

  • 버튼명 가입을 바꾼다.

  • 운세 결과에만 확인된다는 내용을 더 잘 보이는 위치에 노출한다.

• 개선하기

  • 00님, 오늘은 000을 조심하세요! (약관 동의하고 전체 운세 확인하기)

  • 00님, 오늘 행운의 컬러는 000이네요. (약관 동의하고 전체 운세 확인하기)

  • 운세를 확인하려면, 00님의 생일 정보가 필요해요. *생일 정보는 운세 결과 확인 이외에는 사용되지 않아요. (생일 정보 입력하기)

  • 생일 정보를 입력하면 00님의 운세를 알려드려요. *생일 정보는 운세 결과 확인 이외에는 사용되지 않아요. (생일 정보 입력하기)

3) '타다' 택시가 잡히면 노출되는 이벤트 배너 - 참여율 올리기

무료 크레딧 적립받고 운행요금 즉시 할인받기 (할인받기)

• 문제

  • 무료 크레딧이 명확하지 않다. 랜딩 페이지에 쓰이는 용어와 다르다.

  • 얼마나 할인받는지도 정확히 알 수 없다.

• 가설 설정

  • 크레딧이라는 키워드 삭제. 한번에 이해할 수 있도록 표현 바꾸기

  • 얼마나 할인받을 수 있는지 써주기

• 개선하기

  • 간단한 이벤트 참여하고 최대 0000원 할인받기 (할인받기)

  • 목적지까지 가는 동안 게임하고 000원 할인받기 (할인받기)

약관

• 문제

  • 이벤트 참여하려고 했는데 갑자기 약관이 나옴

  • 읽어봐도 어떤 정보를 수집하는지 이해하기 어려움

• 가설

  • 왜 개인정보가 필요한지 타이틀에 써준다.

  • 개인정보가 어떻게 이용되는지 상세 내역에 써준다.

• 개선

  • 이용에 동의하고 이벤트에 참여할까요?

    • ~하려면 동의가 필요해요.

    • 수집정보. 보유기간 명시

    • *수집한 정보는 이벤트 참여 이력을 확인하기 위한 용도로만 사용돼요.

    • (다음에 하기/동의하고 참여하기)

  • 최대 2,500원 할인을 받으려면 이용에 동의가 필요해요.

    • ~하려면 ~정보가 필요해요.

    • 수집정보, 보유기간 명시

    • 동의한 정보는 이벤트 참여 이력을 확인하기 위한 용도로만 사용돼요.

    • (닫기/동의하고 할인받기)

4) 쿠팡 - 알림 동의율이 유독 낮다면, 어떤 맥락/상황에서 어떤 문구로 보낼 수 있을까요?

할인에 할인을 더 받고 싶다면!

• 쿠팡 알림 허용하고 할인 받으세요

• (싫어요/좋아요)

• 문제

  • 앱을 열자마자 알림 유도 팝업이 노출되어서 광고처럼 느껴진다. 거부감

• 가설

  • 알림 동의가 유효하게 작동할 맥락(관심 상품 가격 할인할 때)을 찾아서 맥락에 맞게 문구를 다양화하면 알림 동의율이 올라갈 것이다.

• 맥락 - 상황설정

  • 사용자가 제품 찜하기를 눌렀을 때

    • 장바구니는 구매 의지가 있다고 볼 수 있으나 찜하기는 관심 항목, 가격 변동을 체크하기 위해서라고 생각함. 할인할 때 알려줄까? 라는 워딩으로 접근하면 전환율이 높을 것이다.

    • 개선 : 방금 찜한 상품, 할인할 때 알려드릴까요? (닫기/할인할 때 알림받기)

  • 할인 제품을 구매했을 때

    • 마감세일의 벨류를 경험한 사람은 그 가치를 이미 알고 있을 것이다! 내일 마감 세일이 시작되면 알려준다고 접근.

    • 개선 : 내일 마감 세일 시작되면 알려드릴까요? (닫기 / 할인할 때 알림받기)

  • 같은 제품 N개 이상 눌러봤을 때

    • 구매 의지는 있지만 가격 때문에 망설이는 사람. 가격 할인될 때 알려준다고 하면 할인율이 높을 것이다!

    • 000 상품 할인할 때 알려드릴까요? (닫기 / 할인할 때 알림받기)