2. 우아한형제들 & 배민상회
시리즈 목차
외식업 사장님들, 그들은 누구인가
나는 기업의 철학과 가치관이 잘 담긴 서비스가 좋은 서비스라고 생각한다. 그렇기 때문에 배민상회라는 서비스를 들여다보기에 앞서 우아한형제들이라는 회사가 어떤 비전을 가지고 서비스를 만들어 나가고 있는지, 그 팀원들은 시장에서 어떤 문제를 정의하고 해결하고자 하는지 이해하는 것이 먼저 필요하다고 생각했다. 우아한형제들은 어떤 철학을 가지고 서비스를 만들어나가고 있을까?
1. 우아한형제들의 비전
우아한형제들은 서비스가 한 단계씩 성장할 때마다 새로운 서비스 비전을 공개하는 것으로 잘 알려져 있다. 배달의민족이 처음 만들어진 2010년부터 "정보기술을 활용하여 배달산업을 발전시키자", "좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서" 등을 서비스 비전으로 내세우며 그러한 비전을 서비스에 잘 녹여내왔다. 그리고 2023년인 현재는 "문 앞으로 배달되는 일상의 행복"이라는 비전을 중심으로 서비스를 만들어나가고 있다.
이러한 비전은 2021년 열린 우아한 테크 콘서트의 CEO 키노트에서 잘 드러나는데, 아래의 문장을 보면, 구체적으로 우아한형제들이 어떤 방향으로 나아가고 싶은지를 알 수 있다.
"(배달의민족은) 더이상 배달 앱이 아닌, 이커머스 플랫폼이다. 슈퍼앱이 될 것이다."
슈퍼앱은 하나의 앱에서 여러 가지 서비스를 이용할 수 있는 앱을 말한다. 즉, 우아한형제들은 기존의 "음식 배달앱을 만드는 회사"에서 벗어나 일상의 모든 것을 탐색하고 구입할 수 있는 "이커머스 플랫폼"을 만드는 회사로 도약하고자 한다. 그를 통해 "문 앞으로 배달되는 일상의 행복"이라는 비전을 실현하는 것을 목표로 하며, 실제로 그렇게 하고 있기도 하다.
2. 배민상회 팀의 미션
외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 식자재/비품 쇼핑의 과정을 혁신한다.
그렇다면 직접적으로 배민상회를 만들고 있는 팀원들은 어떤 생각을 가지고 서비스를 만들고 있을까. 그들은 어떤 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있을까.
아래는 공식 홈페이지에 개제된 배민상회 서비스에 대한 소개글이다. 시장부터 온라인 쇼핑몰까지 이곳 저곳을 비교하며 식자재 및 비품 구입에 많은 시간과 노력을 낭비해야했던 사장님들의 불편을 해소하고 손님에게 전달할 음식에만 집중할 수 있도록 각종 식자재 및 비품 쇼핑의 과정을 책임지는 서비스임을 알 수 있다.
한스경제와 진행한 이동진 우아한형제들 배민상회사업실 실장의 인터뷰(2021.07) 를 보면 배민상회 서비스가 어떤 점을 문제로 정의하며 어떻게 해결하고자 등장했는지, 그 배경을 좀 더 자세하게 볼 수 있다. 아래는 인터뷰 내용에서 발췌한 문장들이다.
배달음식은 진화하고 있는데, 용기는 과거에 머물러 있는 게 문제라고 생각했다. 예를 들어 파스타가 냉면 용기에 배달되는 경우들이 많았다. 우리가 중간 유통과정을 축소해서 점주들의 목소리를 공급자에게 전달하고, 반대로 공급자의 목소리를 점주들에게 전달하는 걸 해보면 어떨까 싶어 뛰어들었다.
사장님들이 시장에 없는 상품을 고민하는 것들을 덜기 위해 우리가 개발해서 제공하는 것들이 있다. 대표적인 게 민트초코치킨이다.
대표적인 상품이 손글씨 스티커다. 점주들이 직접 쓰는 수고로움을 덜기 위해 만들었다. 처음에 내부 디자이너의 아이디어로 만들었는데, 배민상회 초창기부터 지금까지 가장 많이 사랑받는 제품이다. 또 스티커 디스펜서도 개발해 점주가 쉽게 절단하고 붙일 수 있도록 만들었다.
최근 배달 수요가 급증했기 때문에 배달의 차별성을 위해서는 필요하다고 생각한다. 오프라인에서는 차별화할 수 있는 홀 중심의 인테리어나 접객이라는 요소가 있지만, 배달을 하게 되면 가게 인테리어나 친절한 접객을 표현할 수 없다. 그래서 포장이 중요하다고 생각한다. 메시지 스티커나 용품을 잘 챙겨서 고객이 편리하게 음식을 먹을 수 있게 하는 게 차별화라고 할 수 있다,
우리의 역할은 점주들이 직접 시장에 가서 알아보고 사는 시간을 줄이고, 음식에 집중할 수 있게 만드는 것이다.
특히 창업할 때 정보의 비대칭으로, 불투명한 점들이 있다. 그런데 배달의민족 데이터와 식자재 관련 밸류체인이 혁신하면 점주에게 투명하고 편리하게 창업할 수 있는 환경을 만들어 줄 수 있을 거라 생각한다. 배달의민족이 영위하고 있는 외식업 사업 안에서 점주들이 실패비용을 줄일 수 있게 도움을 드릴 수 있을 거라 생각한다.
내용을 모아놓고 보니, 정말 사장님으로 시작하여 사장님으로 끝나는 것을 볼 수 있었다. 공식 채널에서 배민상회 서비스를 소개했던 문구 그대로, 배민상회팀은 진심으로 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 그 이외에 방해가 될만한 모든 요소들을 미리 생각하고 만들고 테스트하여 시장에 내놓는다. 모든 것은 정말 고객인 외식업 사장님 그 자체에 집중되어있다.
배민다움 페이지에 공개된 배민상회서비스실 팀원들의 인터뷰(2022.07) 를 보면 그러한 점을 더욱 잘 느낄 수 있다. 아래는 인터뷰에서 발췌한 문장들이다.
"그런데 배민상회가 지향하는 바는 좀 달라요. 고객이 사장님들인 거죠. 배민상회랑 일반 커머스와의 가장 큰 차이를 배민상회서비스실의 영빈님이 정의해 주셨는데 '일반 커머스는 쇼핑이 즐거움인데 배민상회에서의 쇼핑은 업무다' 라고 하더라고요"
"사장님들이 장사를 하실 때 음식을 만들고, 장사를 하는 것에 집중하실 수 있도록 식자재라든지 아니면 비품 같은 공급을 저희가 편하게 해 드리는 거죠. 가게 운영에만 집중하실 수 있도록!"
"먹는 것도 중요하지만 그걸 만드는 것도 중요하잖아요. 만드는 건 결국 사장님들이시고. 그럼 절반을 잃게 되는 거 아닐까요?"
"사장님들이 ”배민상회 덕을 톡톡히 본다” 라는 말을 듣고 싶어요. 또 배민상회라는 이름이 많이 알려졌으면 좋겠습니다."
"사장님들에게 뭔가 유일무이한 서비스가 됐으면 좋겠어요. 더 나아가서는 배민이 우리나라의 배달 문화를 바꾼 것처럼 배민상회가 사장님들의 생태계를 한번 바꿔보는 서비스가 돼도 굉장히 뿌듯할 것 같아요"
역시나 고객인 사장님으로 시작하여 사장님으로 끝난다. 공식 채널부터 리더, 팀원에 이르기까지 서비스를 만들어나가는 구성원이 모든 채널에서 동일하게 하나의 목소리를 내고 있다.
외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 식자재/비품 쇼핑의 과정을 혁신한다.
3. 서비스 전략
"외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록" 하기 위하여 배민 상회 팀은 식자재/비품의 쇼핑 경험을 어떻게 개선하고 있을까. 이는 배민상회의 서비스를 보면 쉽게 찾아볼 수 있다.
3-1. 무료 샘플 서비스를 제공하여 크기, 내구성 등 용기 결정 과정을 도움
배민상회의 앱을 보면 카테고리 최상단에 샘플신청 서비스를 확인할 수 있다. PC에서는 배민외식업광장 서비스에서 식재료/비품 메뉴를 통해 확인할 수 있다. 보통 사장님들이 구매하는 식재료나 포장용품들은 소량으로 구매해볼 수 없어서 처음 외식업을 시작한 사장님들은 어떤 제품을 사용해야할지 고민이 많다. 한번 잘못 주문하게되면 한동안은 적절하지 않은 포장용품이나 식자재를 써야하기 때문이다.
이렇게 고민이 많은 사장님들을 위해 배민상회에서는 무료 샘플 서비스를 제공한다. 모든 샘플이 무료이며, 한달에 1번, 최대 10개까지 신청할 수 있도록 하여 사장님들이 시작부터 시행착오를 줄일 수 있도록 돕고 있다.
3-2. 발주서 기능으로 고정/정기 주문 품목에 대한 편의성 향상
배민상회에서는 외식업 사장님들이 정기적으로 주문하는 제품들에 대하여 클릭 한번으로 쉽게 발주를 넣을 수 있는 발주서 기능을 제공한다. 한번 구입한 상품은 자동으로 추가되며, 직접 상품 목록에서 추가할 수도 있다. 기존의 사장님들이 매번 거래처와 통화를 하거나 문자를 주고받으며 주문을 해야했던 과정에 비하면 화면상에서 편하게 한번으로 발주를 넣을 수 있고 그 거래 내역도 투명하게 관리할 수 있기 때문에 식자재/비품의 구매 과정이 훨씬 빠르고 편리해진다.
3-3. 센스있는 디자인/식자재 제품들을 개발 및 판매하여 점주들의 마케팅/디자인 고민을 해결
요즘같은 SNS 시대에는 음식이 가게를 떠나 손님에게 전해지는 그 순간까지 세심하게 신경써야한다. 때문에 사장님들은 음식에 대한 고민 뿐만 아니라 각종 디자인과 마케팅까지 신경을 쓸 수 밖에 없는데, 배민상회에서는 사장님들이 유용하게 쓸 수 있는 디자인된 상품들을 자체 개발하고 판매하여 사장님들이 크게 고민하지 않아도 예쁘게 디자인된 상품들로 손님에게 서비스할 수 있도록 돕고 있다.
4. 결론
지금까지 배민상회 서비스를 만드는 우아한형제들과 배민상회 팀의 비전과 미션에 대해서 알아보고 그러한 철학이 서비스 상에서 어떻게 드러나고 있는지까지 살펴보았다.
하지만 실제 고객인 외식업 사장님들은 배민상회팀의 이러한 마음을 잘 느끼고 있을까? 만드는 사람들의 이야기를 실컷 살펴보고 나니, 실제로 고객들은 배민상회를 어떻게 느끼고 사용하고 있을지 궁금해졌다. 그래서 나는 실제 배민상회의 고객인 외식업 사장님들과 직접 대화를 나누어보기로 했다. (다음편에 계속)
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