1. 쉽고 정확한 문장으로 문제해결
1. 짧게 쓰기
1) 극 존칭
서비스를 종료하시겠습니까? -> 서비스를 종료할까요?
2) 반복되는 말
제목과 동일한 단어부터
3) 의미없는 정보
화면의 디자인은 다시 설명할 필요가 없다. 예) 아래의 그림처럼~
앞으로 받을 배당금 -> 받을 배당금
대출금의 원금을 갚습니다. -> 금액 입력하기
발견한 인기 서비스를 써볼 수 있어요. -> 삭제
2. 쉽게 쓰기
1) 소리내서 말하듯
잘 읽히지 않는다면 고쳐야할 문장이다.
재 가입 의향이 있으실까요? -> 다시 만날 수 있을까요?
찾으시는 상품으로 쇼핑 검색 -> 찾고 있는 상품 검색
이 입력란을 작성하세요
아래의 이미지들 중 마음에 들지만 조금 부족한 이미지가 있다면 버튼을 눌러 다시 한번 생성해보세요.
무료 요금제에서는 1일 7회 동영상 파일로 다운로드할 수 있습니다.
개선) 하루에 7번만 동영상 파일로 다운로드할 수 있어요!
버튼 : 클릭하여 무제한 다운로드하기
브랜드 일관성 유지를 위해 팀 관리자는 팀원에게 디자인 편집 및 에디터 메뉴에 대한 제한을 설정할 수 있습니다.
개선) 브랜드 디자인의 일관성 유지를 위해 에디터 메뉴를 제한할 수 있어요.
구독, 결제 안내
2) 한문, 영어 바꾸기
인증번호 유효시간이 만료됐어요 -> 인증번호 입력시간이 지났어요
은행명이 올바르지 않습니다. -> 은행 이름을 다시 확인해주세요.
이번 주 브랜드 포커스 -> 이번주 눈에 띄는 브랜드
계정 삭제시 내가 참여중인 워크스페이스 내 드라이브와 하위 항목이 모두 삭제됩니다. -> 모든 드라이브와 파일들을 삭제해요.
3) 단어+단어 피하기
단어가 3개 이상 나열되면 의미가 불명확해진다.
세입금 정기분 할인 혜택 건당 150원 -> 납부할 때마다 최대 150원 할인
내게 맞는 대출 찾기, 개인정보 조회 내역 안내 -> 내게 맞는 대출찾기에서 조회한 개인정보
시점을 정확하게 써야 오해하지 않는다.
(제목) 카드값 미리내기 서비스가 종료돼요. : ~ 종료되었어요.
(제목) 서비스 종료 안내 : ~ 종료됐어요.
미성년자 송금 한도 증가
-> 000 님의 송금 한도가 늘었어요.
작업 사이즈 변경 우려
-> 작업사이즈가 변경될 수 있어서 기능이 제공되지 않아요.
원본 문서 복제 허용 -> 문서를 복제할 수 있어요
3. 정확하게 쓰기
1) 타이틀부터 제대로
유저가 다음 상황을 예상할 수 있도록!
(안내) 일정 시간 사용하지 않는 경우, 서비스를 강제 종료합니다.
-> (다시 로그인 해주세요) 00 님의 개인정보를 보호하기 위해 자동으로 로그아웃 됐어요.
2) 타이틀 + 버튼 조응하기
유저가 버튼을 누르면 어떻게 되는지 직관적으로 알 수 있어야 한다.
지금 돌아가면 처음부터 다시 해야해요. (취소/괜찮아요)
-> 다음에 할까요? (닫기/나가기)
상담톡을 종료하시겠습니까? (취소/확인)
끝낼까요? (닫기/끝내기)
3) 수동태 바꾸기
유저의 행동과 그에 따른 결과가 더 명확해진다.
알림 설정이 해제되었습니다. -> 알림 설정을 해제했어요.
청약 신청이 되어있어요 -> 청약을 신청했어요.
비밀번호가 일치하면, 000을 활성화 합니다. -> 000을 쓰려면 비밀번호를 눌러주세요.
수동태를 능동태로 바꾸면 안되는 상황
서비스를 종료할 때
서비스가 종료돼요 -> OK
서비스를 종료해요 -> NO
유저가 행동하지 않지만, 영향을 받는 것
연체 안내 - 연체돼요, 연체될 예정이에요.
4. 기타
공포감 조성은 하지 말자.
지금 그만두면 무제한 연 1% 이자를 받을 수 없어요!
다음에 할까요?
문제 해결 글쓰기의 4단계
문제 상황 파악
문제 정의
가설 설정
개선안 만들기
Case Study
1. 고객이 고민하는 시간을 없에기
주행 거리가 150,000km를 초과하나요?
-> 전손이력이 있나요?
2. 명확한 가이드라인 주기
이체 내역을 확인할 수 있는 계좌의 은행을 선택해주세요
문제상황 : 이탈률이 높음
문제 정의 : 이체내역이 어렵게 느껴져 명확하게 이해하기가 어려움
가설 설정 : 계좌번호를 모른다.
개선안 : 계좌번호를 알고 있는 은행을 선택해주세요.
3. 쉽고 명확하게 설명하기
해당 계좌는 비밀번호 사후 등록 계좌입니다. 먼저 은행 사이트에서 아이디와 비밀번호를 등록해주세요.
문제정의
"사후 등록 계좌"라는 단어가 어렵다.
은행에서 비밀번호를 등록하지 않은 계좌라서 서비스 이용이 어렵다.
가설
이 단계에서는 고객이 계좌를 이용하여 서비스를 등록하게 만드는 것이 가장 큰 목표인데, 비밀번호가 등록되지 않은 계좌는 어차피 서비스 등록을 할 가능성이 낮다. 따라서 다른 계좌로 서비스 이용을 유도하는 편이 나을 것이다.
개선
비밀번호가 등록되지 않은 계좌에요. 다른 계좌로 진행하는 것은 어떨까요?
4. 고객의 다양성을 존중하기
최근 2년 내 대학을 졸업했나요?
문제 : 고객이 무조건 대학을 진학했을 것이라고 가정. 상대적 박탈감을 유도
가설 : 문제의 층위를 2개로 나눠 상대적 박탈감을 줄이고 명확한 답변 유도
개선
대학을 졸업했나요?
졸업한 지 2년이 지났나요?
Case Study +
1. 테이블링 대기 등록 안내 문자
전달 내용에 비해 문장이 길다.
'변동사항'이라는 단어의 모호함
제목
줄서기를 시작했어요
줄서기 완료
대기 등록을 완료했어요.
대기 등록 완료!
대기 등록 완료! 내 순서가 오면 카카오톡으로 알려드릴게요.
내용
변동 사항이생기면 매장으로 연락해 주세요.인원변경이나 대기 시간 문의는 매장으로 연락해주세요.
2. 컬리카드 혜택
단어가 3개 이상 반복된다.
컬리 멤버스를 정기결제하면 5개월동안 이용료가 0원이에요. (혜택 자세히 보기)
컬리 멤버스를 정기결제하면 첫달 무료 + 추가 5달 무료 (혜택 자세히 보기)
컬리카드로 멤버십 정기결제하고 6개월간 무료로 이용하세요 (헤택 보기)
컬리 멤버스 정기결제하면 멤버십
14,900원-> 0원내년 1월까지 컬리멤버스를 무료로 이용하세요. 첫 달 무료 + 5개월 무료
3. “뒤로가기를 잘못 눌렀는데, 대화가 전부 날아갔어요.” CS 인입
지금 나가면 대화 내용이 모두 사라져요 (머무르기/나가기)
대화를 종료할까요? 종료하면 나눈 대화 내용은 다시 확인할 수 없어요. (아니에요/종료할게요)
대화를 종료할까요? 종료할 경우, 대화 내용은 모두 사라져요. (취소 / 대화 종료)
4. 연말정산 / NH 마이데이터 / 급여정보가 없으시네요, 입력하러 가볼까요? (취소/확인)
정보가 부족해요!
계속 진행하려면 급여정보를 입력해주세요.
그만두기 / 입력하러가기
급여 정보가 필요해요
정보를 입력하고 연말 정산 결과를 확인해보세요!
다음에 할래요/입력하러 가기
연말정산을 나갈까요?
급여를 입력하면 세금을 얼마나 아낄 수 있는지 알 수 있어요. 급여는 나중에 수정할 수 있어요.
나가기/급여 입력하기
5. “자동이체 예약한 적 없는데 예약된 거냐는 CS가 들어와요”
자동이체 예약
지금은 은행망 점검시간(00:00-00:20)으로 거래가 불가합니다. 점검이 끝난 후 송금할 수 있도록 예약하시겠습니까?
(취소/예약)
은행망 점검이 끝난 뒤 돈을 보낼까요?
지금은 은행망 점검시간이라 송금이 불가해요. 점검이 끝난 뒤 처리되도록 예약할 수 있어요.
닫기/예약하기
Last updated