1. 짧게 쓰기
1) 극 존칭
•
서비스를 종료하시겠습니까? -> 서비스를 종료할까요?
2) 반복되는 말
•
제목과 동일한 단어부터
3) 의미없는 정보
화면의 디자인은 다시 설명할 필요가 없다.
예) 아래의 그림처럼~
•
앞으로 받을 배당금 -> 받을 배당금
•
대출금의 원금을 갚습니다. -> 금액 입력하기
•
발견한 인기 서비스를 써볼 수 있어요. -> 삭제
2. 쉽게 쓰기
1) 소리내서 말하듯
잘 읽히지 않는다면 고쳐야할 문장이다.
•
재 가입 의향이 있으실까요? -> 다시 만날 수 있을까요?
•
찾으시는 상품으로 쇼핑 검색 -> 찾고 있는 상품 검색
•
이 입력란을 작성하세요
•
아래의 이미지들 중 마음에 들지만 조금 부족한 이미지가 있다면 버튼을 눌러 다시 한번 생성해보세요.
•
무료 요금제에서는 1일 7회 동영상 파일로 다운로드할 수 있습니다.
◦
개선) 하루에 7번만 동영상 파일로 다운로드할 수 있어요!
▪
버튼 : 클릭하여 무제한 다운로드하기
•
브랜드 일관성 유지를 위해 팀 관리자는 팀원에게 디자인 편집 및 에디터 메뉴에 대한 제한을 설정할 수 있습니다.
◦
개선) 브랜드 디자인의 일관성 유지를 위해 에디터 메뉴를 제한할 수 있어요.
•
구독, 결제 안내
2) 한문, 영어 바꾸기
•
인증번호 유효시간이 만료됐어요 -> 인증번호 입력시간이 지났어요
•
은행명이 올바르지 않습니다. -> 은행 이름을 다시 확인해주세요.
•
이번 주 브랜드 포커스 -> 이번주 눈에 띄는 브랜드
•
계정 삭제시 내가 참여중인 워크스페이스 내 드라이브와 하위 항목이 모두 삭제됩니다. -> 모든 드라이브와 파일들을 삭제해요.
3) 단어+단어 피하기
단어가 3개 이상 나열되면 의미가 불명확해진다.
•
세입금 정기분 할인 혜택 건당 150원 -> 납부할 때마다 최대 150원 할인
•
내게 맞는 대출 찾기, 개인정보 조회 내역 안내 -> 내게 맞는 대출찾기에서 조회한 개인정보
시점을 정확하게 써야 오해하지 않는다.
•
(제목) 카드값 미리내기 서비스가 종료돼요. : ~ 종료되었어요.
◦
(제목) 서비스 종료 안내 : ~ 종료됐어요.
•
미성년자 송금 한도 증가
◦
> 000 님의 송금 한도가 늘었어요.
•
작업 사이즈 변경 우려
◦
> 작업사이즈가 변경될 수 있어서 기능이 제공되지 않아요.
•
원본 문서 복제 허용 -> 문서를 복제할 수 있어요
3. 정확하게 쓰기
1) 타이틀부터 제대로
유저가 다음 상황을 예상할 수 있도록!
•
(안내) 일정 시간 사용하지 않는 경우, 서비스를 강제 종료합니다.
◦
> (다시 로그인 해주세요) 00 님의 개인정보를 보호하기 위해 자동으로 로그아웃 됐어요.
2) 타이틀 + 버튼 조응하기
유저가 버튼을 누르면 어떻게 되는지 직관적으로 알 수 있어야 한다.
•
지금 돌아가면 처음부터 다시 해야해요. (취소/괜찮아요)
◦
> 다음에 할까요? (닫기/나가기)
•
상담톡을 종료하시겠습니까? (취소/확인)
◦
끝낼까요? (닫기/끝내기)
3) 수동태 바꾸기
유저의 행동과 그에 따른 결과가 더 명확해진다.
•
알림 설정이 해제되었습니다. -> 알림 설정을 해제했어요.
•
청약 신청이 되어있어요 -> 청약을 신청했어요.
•
비밀번호가 일치하면, 000을 활성화 합니다. -> 000을 쓰려면 비밀번호를 눌러주세요.
수동태를 능동태로 바꾸면 안되는 상황
•
서비스를 종료할 때
◦
서비스가 종료돼요 -> OK
◦
서비스를 종료해요 -> NO
•
유저가 행동하지 않지만, 영향을 받는 것
◦
연체 안내 - 연체돼요, 연체될 예정이에요.
4. 기타
•
공포감 조성은 하지 말자.
◦
지금 그만두면 무제한 연 1% 이자를 받을 수 없어요!
◦
다음에 할까요?
문제 해결 글쓰기의 4단계
1.
문제 상황 파악
2.
문제 정의
3.
가설 설정
4.
개선안 만들기
Case Study
1. 고객이 고민하는 시간을 없에기
•
주행 거리가 150,000km를 초과하나요?
◦
> 전손이력이 있나요?
2. 명확한 가이드라인 주기
•
이체 내역을 확인할 수 있는 계좌의 은행을 선택해주세요
◦
문제상황 : 이탈률이 높음
◦
문제 정의 : 이체내역이 어렵게 느껴져 명확하게 이해하기가 어려움
◦
가설 설정 : 계좌번호를 모른다.
◦
개선안 : 계좌번호를 알고 있는 은행을 선택해주세요.
3. 쉽고 명확하게 설명하기
•
해당 계좌는 비밀번호 사후 등록 계좌입니다. 먼저 은행 사이트에서 아이디와 비밀번호를 등록해주세요.
◦
문제정의
▪
“사후 등록 계좌”라는 단어가 어렵다.
▪
은행에서 비밀번호를 등록하지 않은 계좌라서 서비스 이용이 어렵다.
◦
가설
▪
이 단계에서는 고객이 계좌를 이용하여 서비스를 등록하게 만드는 것이 가장 큰 목표인데, 비밀번호가 등록되지 않은 계좌는 어차피 서비스 등록을 할 가능성이 낮다. 따라서 다른 계좌로 서비스 이용을 유도하는 편이 나을 것이다.
◦
개선
▪
비밀번호가 등록되지 않은 계좌에요. 다른 계좌로 진행하는 것은 어떨까요?
4. 고객의 다양성을 존중하기
•
최근 2년 내 대학을 졸업했나요?
◦
문제 : 고객이 무조건 대학을 진학했을 것이라고 가정. 상대적 박탈감을 유도
◦
가설 : 문제의 층위를 2개로 나눠 상대적 박탈감을 줄이고 명확한 답변 유도
◦
개선
▪
대학을 졸업했나요?
▪
졸업한 지 2년이 지났나요?
Case Study +
1. 테이블링 대기 등록 안내 문자
전달 내용에 비해 문장이 길다. ’변동사항’이라는 단어의 모호함
•
제목
◦
줄서기를 시작했어요
◦
줄서기 완료
◦
대기 등록을 완료했어요.
◦
대기 등록 완료!
◦
대기 등록 완료! 내 순서가 오면 카카오톡으로 알려드릴게요.
•
내용
◦
변동 사항이 생기면 매장으로 연락해 주세요.
◦
인원변경이나 대기 시간 문의는 매장으로 연락해주세요.
2. 컬리카드 혜택
단어가 3개 이상 반복된다.
•
컬리 멤버스를 정기결제하면 5개월동안 이용료가 0원이에요. (혜택 자세히 보기)
•
컬리 멤버스를 정기결제하면 첫달 무료 + 추가 5달 무료 (혜택 자세히 보기)
•
컬리카드로 멤버십 정기결제하고 6개월간 무료로 이용하세요 (헤택 보기)
•
컬리 멤버스 정기결제하면 멤버십 14,900원 -> 0원
•
내년 1월까지 컬리멤버스를 무료로 이용하세요. 첫 달 무료 + 5개월 무료
3. “뒤로가기를 잘못 눌렀는데, 대화가 전부 날아갔어요.” CS 인입
•
지금 나가면 대화 내용이 모두 사라져요 (머무르기/나가기)
•
대화를 종료할까요? 종료하면 나눈 대화 내용은 다시 확인할 수 없어요. (아니에요/종료할게요)
•
대화를 종료할까요? 종료할 경우, 대화 내용은 모두 사라져요. (취소 / 대화 종료)
4. 연말정산 / NH 마이데이터 / 급여정보가 없으시네요, 입력하러 가볼까요? (취소/확인)
•
정보가 부족해요!
◦
계속 진행하려면 급여정보를 입력해주세요.
◦
그만두기 / 입력하러가기
•
급여 정보가 필요해요
◦
정보를 입력하고 연말 정산 결과를 확인해보세요!
◦
다음에 할래요/입력하러 가기
•
연말정산을 나갈까요?
◦
급여를 입력하면 세금을 얼마나 아낄 수 있는지 알 수 있어요. 급여는 나중에 수정할 수 있어요.
◦
나가기/급여 입력하기
5. “자동이체 예약한 적 없는데 예약된 거냐는 CS가 들어와요”
자동이체 예약
지금은 은행망 점검시간(00:00-00:20)으로 거래가 불가합니다. 점검이 끝난 후 송금할 수 있도록 예약하시겠습니까?
(취소/예약)
•
은행망 점검이 끝난 뒤 돈을 보낼까요?
◦
지금은 은행망 점검시간이라 송금이 불가해요. 점검이 끝난 뒤 처리되도록 예약할 수 있어요.
◦
닫기/예약하기